Danno da vacanza rovinata e tutela del turista

Recentemente ha fatto notizia la vicenda di un turista milanese che, dopo aver acquistato un pacchetto turistico su Booking.com, nota piattaforma di intermediazione turistica, ha scoperto, una volta raggiunta la struttura turistica in Puglia, che la stessa era molto diversa rispetto a come era stata pubblicizzata sul sito medesimo.

Infatti, l’albergo non si presentava affatto così come era stato rappresentato dalle foto pubblicate sul sito internet: il turista ha scoperto suo malgrado che la piscina era in realtà molto più piccola di quella pubblicizzata e che non vi era la palestra al chiuso che la struttura prometteva.

Lamentando la difformità del servizio turistico offerto rispetto a quello effettivamente erogato, il turista si è rivolto all’Autorità Giudiziaria, che ha condannato la struttura ricettiva a risarcirgli i danni sofferti. La pronuncia si pone sul solco della normativa italiana, di derivazione europea (nonché sul consolidato orientamento giurisprudenziale), che si focalizza sulla tutela del consumatore/turista.

Da un punto di vista giuridico, quando il turista si affida ad un intermediario (come un’agenzia di viaggi o, come nel caso di specie, un portale che offre on-line un catalogo di servizi turistici), i protagonisti delle vicende contrattuali sono tre: il viaggiatore, l’intermediario-venditore e l’organizzatore (quest’ultimo è colui che concretamente offre il servizio turistico, come l’impresa che gestisce un albergo o il titolare di un B&B), e ci troviamo di fronte ad un sistema costituito da tre contratti:

• Un primo contratto di mandato, tra organizzatore di viaggi e intermediario, in base al quale l’intermediario colloca sul mercato i servizi offerti dall’organizzatore;
• un secondo contratto di mandato, tra viaggiatore ed intermediario, in base al quale quest’ultimo raccoglie la prenotazione del viaggiatore e si obbliga a concludere un contratto con l’organizzatore per conto del primo;
• un terzo contratto, tra organizzatore di viaggi e viaggiatore, concluso tramite l'intermediario. Qualunque contratto stipulato dall'intermediario di viaggi con un organizzatore di viaggi o con persone che gli forniscono dei servizi separati, è considerato come se fosse stato concluso dal viaggiatore.

Con la conclusione del contratto tra viaggiatore e organizzatore, quest’ultimo si obbliga ad eseguire il servizio turistico in modo esattamente conforme al contenuto del contratto e risponde dei danni derivanti dall’inesatto adempimento della relativa obbligazione.

Quando il servizio viene eseguito in modo difforme da come il viaggiatore può aspettarsi in base al contenuto del contratto, nonché da vicende pre-contrattuali - come la consultazione di immagini della località o della struttura turistica, messe a disposizione dagli operatori ma poi rivelatesi false - si verifica un’ipotesi di inadempimento contrattuale.

Sicché, quando l’inadempimento è talmente grave da compromettere la qualità della vacanza, si determina un danno da vacanza rovinata (art. 46 cod. turismo), che deve essere risarcito nelle sue componenti patrimoniali e non patrimoniali.

La voce di danno patrimoniale è quella liquidabile con maggiore facilità, corrispondendo al costo sostenuto per la fruizione della vacanza.

Più difficile è liquidare la voce di danno non patrimoniale, che si può sostanziare nel c.d. “emotional distress” o “stress emotivo”, o ancora nella perdita dell’occasione di godere di un periodo di riposo e svago che non potrebbe più ripresentarsi. La liquidazione del danno non patrimoniale subito dal turista deluso potrà avvenire in maniera equitativa, utilizzando criteri presuntivi, quindi, tenendo conto di fattori quali l'irripetibilità del viaggio, il valore soggettivo attribuito alla vacanza dal consumatore e lo stress subito a causa dei disservizi.

La giurisprudenza tiene in alta considerazione lo scopo dei contratti con finalità turistiche e addirittura la Cassazione è arrivata a sostenere che “la finalità turistica (o scopo di piacere) non è un motivo irrilevante ma si sostanzia nell'interesse che lo stesso è funzionalmente volto a soddisfare, connotandone la causa concreta” (Cassazione civile, sez. III, 24/07/2007 , n. 16315).

A risarcire il turista non è tenuto solo l’organizzatore, ma anche l’intermediario. Una recentissima pronuncia della Cassazione ha, infatti, statuito che “a risarcire il turista insoddisfatto, però, non può essere solo il tour operator: responsabile è anche l'agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto facendo erroneamente affidamento sulla qualità della struttura desumibile solo dal catalogo reso disponibile dal tour operator, senza compiere una verifica in concreto della qualità dei servizi promessi. Infatti, è compito dell'agenzia di viaggi scegliere con oculatezza l'organizzatore” (Cassazione civile sez. III, 29/04/2022, n.13511).

D’altro canto, la giurisprudenza è orientata nel riconoscere il risarcimento del danno solo qualora questo sia di non scarsa importanza (recente ad es. Tribunale Velletri sez. II, 14/06/2022, n.1217), cosicché i piccoli inconvenienti che possono capitare durante una vacanza, peraltro facilmente risolvibili, non potranno fondare una richiesta di risarcimento.

Giovanni Firrito

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